Большие надежды, Малые предприятия: Какие клиенты хотят обследования указывает на то, что 91% респондентов предпочитают малый бизнес, когда это удобно, в то время как 74% активно ищут возможности для поддержки малого и среднего бизнеса, даже если это не очень удобно.
Преимущество малого бизнеса заключается в его способности предоставлять нишу и дифференцированные предложения для удовлетворения спроса клиентов. В свою очередь, эти счастливые клиенты дадут положительные отзывы знакомым и коллегам, что повысит их репутацию.
Опрос подтверждает это. И, по мнению респондентов, легкость построения отношений с клиентами (65%) является главным положительным атрибутом малого бизнеса. За этим последовало удобство ведения бизнеса с ними на 44%. Интересно, что 65% говорят, что им просто нравится поддерживать небольшие организации.
Желание больше тратить на качество и внимание
Что касается поддержки малого бизнеса, 77% говорят, что готовы платить больше в свою поддержку. Отличное обслуживание клиентов — вот ключ к получению дополнительного доллара. В то же время малые предприятия должны реагировать на ценовое давление со стороны более крупных компаний. Большинство респондентов (71%) ожидают, что небольшие компании будут уделять больше внимания и обслуживания, и поэтому готовы вознаграждать их соответственно.
С другой стороны, только 4% сказали, что они дадут небольшой компании пропуск на дрянное обслуживание. Они продолжают говорить, что причина в том, что для них характерно хорошее обслуживание клиентов. Респонденты также говорят, что их плохой опыт работы с малым бизнесом составляет менее половины (42%) по сравнению с крупными компаниями.
Что касается конкретных факторов обслуживания клиентов, небольшие компании опережают корпорации более чем в 2 раза по рейтингу К ним относятся скорость реакции (53% против 23%); работа со знающим персоналом (51% против 15%); чувство наличия отношений (50% против 23%); время для разрешения запроса (46% против 21%); быть гибким (43% против 14%); и наслаждаться взаимодействием с персоналом (40% против 19%). Несмотря на эти сравнительные недостатки, корпорации ведут малый бизнес в ценообразовании. Это фактор, который клиенты хотят игнорировать, и только 23% считают, что это важнее.
Что клиенты хотят в 2019 году
Огромное количество респондентов (86%) говорят, что гладкий опыт является ключом к их сердцу. Большинство из них отдают предпочтение компаниям, которые не заставляют их постоянно повторять одну и ту же информацию или отправлять напоминания. Не менее важно для них, когда компании быстро подтверждают свой первоначальный запрос (85%).
Почти все, кто имел хороший опыт работы с клиентами (94%), говорят, что это каким-то образом меняет их поведение. Две трети заявили, что они купили больше продуктов или услуг как прямой результат хорошего взаимодействия. Это привело к тому, что более половины (54%) рекомендовали эти продукты или услуги тем, кого они знают.
То же самое касается и плохого опыта. Из 42% респондентов, у которых был плохой опыт, почти все или 95% говорят, что это плохо для бизнеса. Половина из них прекратила покупать у компании, а еще 46% сменили поставщиков на продукт или услугу. И почти треть, или 29%, говорят, что говорили людям, которых они знают, не покупать эти продукты или услуги.
Покупательское поведение также определяется возрастом, старшие поколения (77%) с большей вероятностью сообщают о прекращении покупок у компании из-за плохого взаимодействия с клиентами, чем молодые поколения. Мужчины (55%) чаще сообщали о прекращении покупок в компании, чем женщины (46%) из-за плохого обслуживания клиентов.
Вывод
Предприятия, будь то крупные или малые, знают, что отличное обслуживание клиентов будет способствовать росту их предприятий. Преимущество, которое небольшая компания имеет перед крупной, заключается в способности постоянно обеспечивать отличное обслуживание клиентов.
Как показывает этот опрос, если вы продолжите относиться к своим клиентам как к королям, они окупят вас, вернувшись и рассказав всем, что они знают о вас.